KỸ NĂNG CƠ BẢN ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT SALER GIỎI

Kỹ năng lắng nghe thái độ của khách hàng

Mỗi khách hàng đến với doanh nghiệp có một thái độ khác nhau. Điều đầu tiên mà nhân viên sale cần thực hiện là lắng nghe khách hàng. Lắng nghe xem họ chia sẻ những gì, họ có nhu cầu như thế nào, thái độ của họ ra sao. Lắng nghe là nghe và hiểu được những gì khách hàng đưa ra. Khi nhân viên sale có thể nắm bắt được mong muốn của khách hàng thông qua lắng nghe. Sau khi hiểu được khách hàng, chúng ta dễ dàng đưa ra những lựa chọn phù hợp, tư vấn tốt hơn.

Và trong một vài trường hợp, khi khách hàng có khiếu nại hay băn khoăn về sản phẩm, nhân viên sale càng cần kỹ năng này. Khi khách hàng mua hàng chúng ta lắng nghe 1 thì trường hợp này chúng ta cần lắng nghe gấp bội phần. Vừa thể hiện sự tôn trọng vừa thể hiện được văn hóa ứng xử của doanh nghiệp.

Kỹ năng theo dõi thái độ của khách hàng

Sau khi lắng nghe những tâm tư của khách hàng, nhân viên sale cần theo dõi thái độ của họ. Trong thời gian tư vấn, thái độ của khách hàng chắc chắn sẽ có chuyển biến. Nó có thể chuyển biến tích cực hoặc tiêu cực. Vì thế, nhân viên cần theo dõi để biết được thái độ của khách hàng.

Từ đó đưa ra những hướng tư vấn, tiếp cận khác, phù hợp hơn. Khi khách hàng có thái độ tích cực hơn, nhân viên sale nên tiếp tục tư vấn về sản phẩm, dịch vụ đó. Còn khi thái độ của khách hàng tiêu cực hơn như không vừa ý, không thích thì nhân viên sale nên đưa ra nhiều sự lựa chọn khác. Đưa ra các sự lựa chọn mới để khách hàng thay đổi thái độ, tích cực hơn trong quá trình mua của mình.

Với trường hợp khách hàng có khiếu nại, thái độ của khách hàng khá căng thẳng thì nhân viên sẽ biết làm cách giải quyết. Giải quyết như thế nào để khách hàng thấy thỏa đáng và vẫn chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên cần thực sự theo sát thái độ của khách hàng. Để đưa ra hướng đi phù hợp nhất, có lợi cho doanh nghiệp mà không ảnh hưởng tới khách hàng.

Kỹ năng chủ động hỏi khách hàng 

Nhân viên sale cần được trang bị kỹ năng chủ động. Trong đa số lĩnh vực, khách hàng thường có tâm lý muốn được quan tâm. Vì thế, nhân viên cần chủ động hỏi khách hàng, không nên để khách hàng hỏi rồi trả lời. Như vậy sẽ dẫn đến ngắt quãng trong giao tiếp, tư vấn của hai bên. Kết hợp với kĩ năng lắng nghe để có thể hỏi đúng nhu cầu của khách hàng. Tạo thiện cảm và tâm lý thoải mái cho khách hàng trong quá trình mua hàng.

Đặc biệt nên tránh việc trả lời câu hỏi của khách một cách cứng nhắc, khuân mẫu. Những câu trả lời mẫu chỉ sử dụng làm nền để chúng ta dựa vào và linh hoạt trả lời. Tốt nhất chúng ta nên chủ động trong việc tư vấn, đưa ra những lựa chọn cho khách hàng.

Hãy luôn giữ phong thái tự tin

Một đặc điểm của những nhân viên sale mới là rất rụt rè, ngượng ngùng khi giao tiếp với khách hàng. Điều này cần được thay đổi sớm, không trở nên tự tin sẽ không trở thành saler giỏi. Nhân viên sale phải luôn giữ được phong thái tự tin để tư vấn cho khách hàng.

Tự tin sẽ giúp cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng trở nên tự nhiên, vui vẻ hơn. Tạo cảm hứng và cảm giác thoải mái trong quá trình mua của người tiêu dùng. Khi nhân viên tự tin giao tiếp sẽ có được phản ứng nhanh nhạy hơn trước thái độ của khách hàng.

Đừng cố đề nghị những điều mà khách hàng không quan tâm

Đây là một kỹ năng đòi hỏi sự tinh tế và tiết chế của nhân viên sale. Hiểu được mong muốn của khách hàng, đưa ra nhiều lựa chọn cho họ nhưng đâu có nghĩa là lựa chọn nào cũng phù hợp. Khách hàng dù không tìm được lựa chọn nhưng vẫn không thể chọn đại bất kì lựa chọn nào. Nhân viên không nên liên tục đưa ra lựa chọn của mình cho khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng thì không nên cố chứng minh lựa chọn mình đưa ra là phù hợp. Cố đề nghị điều mà khách hàng không quan tâm, không hài lòng sẽ khiến họ thấy khó chịu.

Xác định rõ mục tiêu của cuộc đàm phán

Hiện nay rất nhiều nhân viên sale nhận thức chưa đúng về mục tiêu của tư vấn. Nhân viên thường nghĩ tư vấn xong sẽ nhận được đơn hàng từ khách hàng. Đó là lợi ích đơn phương, lợi ích mà phía doanh nghiệp nhận được. Còn lợi ích mà cả 2 bên cần đạt được trong cuộc đàm phán là sự hiểu biết nhu cầu và đáp ứng nhu cầu như thế nào. Trong các cuộc đàm phán hãy chú ý tới lợi ích của khách hàng nhiều hơn. Như vậy, khách hàng sẽ có niềm tin vào doanh nghiệp hơn và dễ dẫn đến quyết định mua.

Trên đây là 6 kỹ năng cơ bản để trở thành một nhân viên sale giỏi. Mong rằng các bạn có thể rút ra được kinh nghiệm riêng cho bản thân. Luôn đồng hành cùng ISAAC GROUP để cập nhật thường xuyên những thông tin bổ ích.